J’entends régulièrement les futurs community managers se plaindre de la difficulté à trouver de l’engagement, dans un contexte d’infobésité et où la concurrence devient de plus en plus présente.
Le travail d’un community manager n’est certes pas facile, mais il convient de souligner les freins auxquels il devra faire face durant ces missions. Toutes les entreprises et les clients pour lesquels le CM travaillera en freelance notamment, ne sont pas équivalents.
Voyons ces freins et apportons-y quelques conseils et une solution pour gagner de l’engagement, qui trouvera du sens en community management.
Les freins rencontrés en community management
Les freins pour exercer efficacement le rôle de community manager sont très pénalisant, et entravent forcément l’engagement recherché auprès des communautés. Il est avant tout nécessaire de les connaitre et d’étudier les possibilités qui s’offrent à vous pour limiter leur portée.
1. L’infobésité
Le premier point sur lequel le community manager devra faire face est bien entendu l’infobésité ou ce surcroit d’informations qui circulent sur Internet. La difficulté principale est donc ici d’émerger au milieu de ce flot de contenu, et de gagner malgré tout en visibilité.
Quelque que soit le contenu partagé par les entreprises, il devient difficile de se rendre visible sur les réseaux sociaux aujourd’hui. Qu’il s’agisse d’articles, de vidéos, de d’images ou de sons type podcast, il n’y a pas de recette miracle sur la nature du contenu.
Le point principal demeure d’attirer l’internaute ou le client vers son contenu. Certes il doit rester pertinent et de qualité mais encore faut-il en prendre connaissance.
Nous verrons plus bas les différents conseils pour palier à ses freins, mais sachez en même temps, et là je m’adresse aux entreprises, que le community manager n’est pas un magicien.
2. Vos contenus ne sont pas ou très peu lu !
L’un des freins les plus frustrants en community management, comme pour tous ceux qui diffusent du contenu via les réseaux sociaux, est de ne pas être lu ou vu ! Il faut savoir une chose quand on diffuse du contenu sur Internet via les canaux sociaux :
80% des internautes qui partagent vos contenus sur les réseaux sociaux, ne le liront pas, ce qui représente 4 personnes sur 5 !
Si on considère déjà le phénomène d’infobésité d’une part et ce second frein, ça montre un peu les difficultés auxquelles doivent faire face le CM.
Cependant ce n’est hélas pas tout ! Pour être lu il faut savoir encore une fois s’appuyer sur sa communauté et trouver les contenus qui provoqueront de la viralité. Le partage d’un contenu, permet tout de même de se rendre visible auprès des internautes en dehors de votre communauté. Ce n’est pas uniquement un frein négatif mais surtout un point frustrant !
3. Les restrictions budgétaires
Qui n’a pas déjà été confronté à ce frein ? Certains réseaux sociaux et notamment Facebook, nécessitent que l’on fasse appel à la publicité en ligne pour se rendre visible. Si vous avez des restrictions budgétaires au sein de votre société, il est évident que votre visibilité sera uniquement le reflet de votre travail, mais parfois à moyen terme, voir long terme.
Vous n’aurez peut-être pas la possibilité de mettre en place des jeux-concours, de faire de la publicité et de faire appel à des prestataires externes pour développer du contenu spécifique. Les budgets limités peuvent également représentés un frein à l’achat d’outils ou de solutions marketing pour développer votre travail.
Malgré tout ! On dit bien que c’est en période de crise qu’il faut communiquer, donc de ne pas restreindre les budgets communication en premier lieu. Cependant peu d’entreprises l’intègrent ou le comprennent !
4. La volatilité des internautes
Rien ne peut retenir une personne qui est abonné sur un compte, et en ces jours, les internautes sont plutôt assez volatiles. Ils peuvent aimer votre contenu un jour et ne peut plus l’aimer le lendemain, être actif un temps et ne plus l’être par la suite.
A ce titre, un community manager devrait être proactif et être en contact constant avec sa communauté, et quand bien même, le community manager n’a aucun moyen de « pression » pour retenir qui que ce soit.
Une communauté n’est pas rémunérée pour partager vos contenus et elle n’est aucunement redevable de quoi que ce soit. Il est donc difficile de travailler l’engagement quand on travaille sur les réseaux sociaux. Nous verrons néanmoins à quoi rattacher ce point précis pour y palier avec efficacité.
5. Les thématiques ultra-concurrentielles
Attention aux entreprises qui travaillent sur des thématiques ultra-concurrentielles, car si vous faites face à des structures qui ont du budget ou quelques longueurs d’avance, ça deviendra bien plus difficile pour vous.
Nombreux sont les CM qui visent certaines sociétés connues, car c’est pour eux un rêve d’y travailler ! Néanmoins elles sont parfois sur des secteurs où la concurrence est rude, et il faudra être un bon community manager avec une bonne dose de créativité.
Ce n’est pas impossible, mais si vous êtes dans une phase où vous cherchez à développer vos compétences, vous aurez plutôt intérêt à viser les petites structures. Au sein des petites sociétés vous aurez plus de responsabilités, et vous pourrez mettre à profit ce que vous aurez appris lors de votre formation community manager.
Les grands groupes ou les marques vous cantonneront à des taches répétitives, qui seront hélas sans intérêt pour progresser en community management. Avoir un beau nom sur un CV c’est peut-être bien, mais ça ne vous apportera pas grand chose en définitive !
N’ayez pas peur d’aller sur des secteurs de niche où il y a beaucoup à faire.
Quelques conseils pour mieux travailler votre engagement
Voici à présent quelques conseils pour contrer ces freins, mais concentrez-vous sur le dernier apporté ci-dessous car l’humain est la solution sur laquelle il faudra compter.
Impliquer les experts dans votre communication
N’hésitez à demander l’avis d’experts sur des sujets pointus ou sur les marronniers. Vous aurez juste à mettre en forme les réponses reçues, et à compter sur les partages de ces experts pour gagner en visibilité. Ne pensez pas qu’il est difficile d’avoir des retours de ces personnes, voir même de certains influenceurs. Ils ont besoin de se montrer et de participer à ces actions, surtout là où certains de leurs confrères sont aussi présent.
C’est un principe qui fonctionne beaucoup sur l’égo. Certains experts ou influenceurs aiment bien mettre en avant leur prise de parole, et les classements qui les mentionnent dans les tops positions. Ca peut paraitre désuet dans certains cas mais c’est ici leur nourriture pour exister, donc profitez-en !
Lors de votre publication il vous suffira de les taguer comme experts ayant participer au sujet de votre contenu.
Travailler sur les infographies
Les infographies sont des contenus qui apportent beaucoup de viralité car elles sont très souvent partagées et repartagées par votre communauté et votre audience. Les des intérêts majeurs sont les backlinks que l’on peut gagner pour son référencement naturel. Un point qui ravira les services SEO de votre entreprise et les personnes en charge du contenu. Pensez ainsi à travailler à synergie avec certains de vos services sur ces points-là.
Vous gagnerez en visibilité d’une part, mais également en image du fait de votre expertise sur les sujets et les chiffres mis en forme via des infographies. Appuyez-vous sur votre communauté si vous le pouvez en lançant des sondages pour en extraire des données. Quoiqu’on en dise une communauté représente un échantillon suffisamment représentatif d’un secteur si elle a bien été construite et qu’elle est suffisamment importante.
Travailler le référencement naturel
Le référencement naturel rattaché au trafic organique n’est pas ici le travail d’un community manager, mais un sujet à intégrer et à travailler au sein d’une entreprise. Si on considère les freins au communiy management, ils impactent directement l’entreprise dans sa recherche de visibilité en ligne. A ce titre il faut également travailler en amont sur le contenu qui sera produit.
Le trafic social, celui gagné via les réseaux sociaux, est en général moins important que celui gagné via les requêtes de recherche, c’est-à-dire l’organique. Parmi les sources de trafic web, seul l’organique et le référent (rattaché aux backlinks) vous permettront d’améliorer votre positionnement sur Google.
Les autres sources vous permettent de gagner des signaux positifs, mais contribueront indirectement pour votre référencement. Pensez ainsi en tant qu’entreprise, à travailler votre référencement naturel pour gagner en visibilité. Le community management ne fait pas tout, car il se concentre majoritairement sur les réseaux sociaux.
Découpez vos contenus et optimisez vos partages
Si vous manquez de contenu et que votre fréquence de partage demeure faible, pensez à découper vos contenus selon leurs intertitres. Chaque intertitre peut représenter un titre de contenu à partager, en y joignant une image différente à chaque partage.
Partant du principe que très peu de personnes verront votre contenu au moment se son partage, il est plutôt recommandé de le repartager plusieurs fois, sous des angles différents.
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Voici quelques conseils pour vous aider à lutter contre les freins en community management, mais sachez qu’il en existe de nombreux autres. Ils pourront d’ailleurs être traités dans un autre article sur le sujet.
La solution : ramener l’humain au centre du community management
La solution ultime se trouve néanmoins dans l’humain ! Le digital conduit une majorité des sociétés à tout miser sur ce levier au dépend de l’humain, ce qui est contre-productif. Voyons comment capitaliser sur l’humain en community mangement.
Partir à la rencontre de sa communauté
L’un des points à travailler est la rencontre de sa communauté, afin de créer un engagement plus solide avec vos membres. L’idée étant de toujours mettre au centre des rencontres, une action. Il peut s’agir d’un déjeuner professionnel, d’un atelier de cocréation, d’un évent etc…
Le simple fait de vous appuyer sur votre communauté pour obtenir un retour sur les contenus à produire, le type d’événement auquel ils voudraient participer etc… est une marque de considération. En agissant ainsi vous fluidifiez les échanges en impliquant vos membres dans votre communication. Tissez des liens, attribuez des rôles aux membres actifs et créez ensemble des évènements pour consolider cet engagement sans cesse recherché.
Rencontrer sa communauté permet une chose qu’il n’est pas possible de travailler efficacement sur les réseaux sociaux, à savoir créer du lien intra-communautaire afin que les personnes puissent se connaitre entre elles. En prolongeant l’expérience au delà des réseaux sociaux, on retourne à une communication plus humaine qui favorise l’engagement et l’implication de sa communauté sur ses actions de communication.
Le budget a allouer à ses rencontres se limite à quelques croissants, du jus d’orange et du café. Vous pourriez même créer un partenariat avec un bar, pour des soirées où chacun paierait sa consommation (à négocier selon le nombre de personnes).
Pensez dés lors à tout ce qu’il est possible de faire en rencontrant sa communauté :
- Produire des contenus plus pertinents selon les attentes de ses membres.
- Pouvoir les solliciter plus facilement après une rencontre
- Les engager sur des actions évènementielles
- Leur attribuer des rôles en les valorisant : modérateur, expert, soutien etc…
- Co-créer des offres produits / services
- Améliorer votre offre produits / services existante etc…
En conclusion
Face à tous les freins rencontrés en community management, ramener l’humain au centre demeurera l’une des meilleures solutions. Rencontrer sa communauté est une marque de reconnaissance importante quand on s’appuie sur ses membres pour améliorer sa communication, son offre et produire un contenu au plus proche des attentes de ses membres.
N’oubliez pas qu’une communauté est un échantillon assez représentatif de votre activité, si vous avez de nombreux internautes abonnés à vos réseaux sociaux. Il faut dés lors savoir capitaliser dessus.
Bien évidemment si vous restez enclavé dans les réseaux sociaux, il y aura toujours des moyens de contrer les freins précédemment soulevés, mais les autres entreprises et les marques pourront quant à elles, davantage capitaliser sur l’humain. Sachez utiliser chacun des points soulevés à votre avantage.
